Kundenbindung: ein Weg zum langfristigen Erfolg
Warum Kundenbindung gerne vergessen wird und wie dein Business von Stammkunden profitiert
Viele Unternehmen klagen, dass sie keine Neukunden gewinnen und die Akquise immer teurer und schwerer wird. Dabei wird ein anderes Potenzial oft völlig liegen gelassen: deine bestehenden Kunden.
Vor allem für dich als Einzelunternehmer:in oder Neugründer:in ist Kundenbindung ein wichtiger Faktor für den Erfolg deines Business. Mit den richtigen Maßnahmen kannst du langfristige Beziehungen aufbauen und deinen Umsatz steigern. Zufriedene Kund:innen kaufen mehr und öfter und empfehlen dich auch gerne weiter.
Die Basics im Umgang mit Kund:innen wie Freundlichkeit, Verlässlichkeit und Aufmerksamkeit sind selbstverständlich. Dein Service sollte exzellent sein – bei der Problemlösung, der Qualität und der Bearbeitungszeit. Wenn du ein Team beschäftigst, gilt all das natürlich auch für sie.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Kostensparend
Die Bindung bestehender Kunden ist deutlich kostengünstiger als die Gewinnung von Neukunden
Höherer Umsatz
Stammkunden kaufen mehr und öfter bei dir.
Mundpropaganda
Zufriedene Kunden empfehlen dich weiter, schreiben Rezensionen und bringen dir neue Kunden
Der erste Schritt, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, ist, sie wirklich zu verstehen. Kennst du ihre Bedürfnisse, Wünsche und Probleme? Wie kann dein Produkt oder deine Dienstleistung ihre Wünsche erfüllen oder ihre Probleme lösen? Nimm dir Zeit, um mit deinen Kund:innen zu sprechen und Feedback einzuholen.
Bleib in Kontakt
Nütze den Überraschungseffekt!
Zu meinem Geburtstag hat mich eine Mitarbeiterin eines Dienstleisters angerufen, mit dem ich immer wieder mal zusammenarbeite. Sie hat nur angerufen, um mir zu gratulieren und einen schönen Tag zu wünschen! Kein Verkaufsgespräch, keine Keilerei. Ich war wirklich überrascht – und zwar positiv! Habe ich bewusst oder unbewusst seither mehr Aufträge bei diesem Dienstleister platziert? Ja! 
Wir sind schon so abgestumpft, dass ein kleines und unerwartetes Extra noch lange nachwirkt und man auch gerne davon erzählt.
Kundendaten verwalten
Nicht immer hat man alles im Kopf. Für die Verwaltung deiner Kundendaten empfehle ich dir ein CRM-Tool (Customer Relationship Management). So bewahrst du nicht nur den Überblick über Namen, Funktionen, Telefonnummern und E-Mail Adressen. Du kannst dort auch alle wichtigen Dokumente (Angebote, Verträge, etc.) ablegen und Details zu Anrufen und Meetings notieren.
Von Zeit zu Zeit solltest du deine Kundendaten bzw. deren Kaufverhalten auch analysieren. Als EPU glaubt man oft, man weiß das alles, aber Zahlen und Fakten liefern manchmal ein anderes Bild.
Buyer Personas
Aus der Analyse deiner Kund:innen kannst du sogenannte Buyer Personas erstellen. Das sind fiktive Personen, die deiner Zielgruppe entsprechen. Das hilft dir dabei, dich in ihre Situation zu versetzen und dein Angebot mit ihren Augen zu sehen. So kannst du Produkte und Services auf ihre Bedürfnisse ausrichten und eventuell nachbessern. Ein klassisches Marketinginstrument, das zu selten eingesetzt und unterschätzt wird.
Keine Idee für Maßnahmen zur Kundenbindung?
Vertraue auf deine eigenen Erfahrungen als Kund:in und deine Intuition als Unternehmer:in. Was hat dich bei Kauferfahrungen beeindruckt, was ist dir in Erinnerung geblieben? Wie kannst du ähnlich positive Erfahrungen für deine eigenen Kunden schaffen?
Hol dir Ideen und Anregungen aus deinem Umfeld und tausch dich mit deinem Business Netzwerk aus. Du musst das Rad nicht neu erfinden!