CRM Tools für NeugründerInnen, EPU und KMU
Wie wichtig effiziente, zentrale Verwaltung aller Daten und Informationen deiner KundInnen ist
CRM steht für Customer Relation Management, also Kundenpflege bzw. Verwaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Der Begriff klingt umständlich, wird aber klarer, wenn wir einen Blick in die Praxis z.B. eines Einzel- oder Kleinunternehmens werfen.
Du hast die Telefonnummern deiner KundInnen auf deinem Smartphone. Adressen sammelst du einer Excel-Liste und Visitkarten in einer Box auf deinem Schreibtisch. E-Mail Adressen sind in Outlook gespeichert. Die UID-Nummern verwaltest du in deinem Buchhaltungs-Programm. Nachrichten erhältst du via E-Mail, WhatsApp, Signal, Facebook Messenger, Instagram Direct oder SMS. Im schlimmsten Fall sogar über alle davon ? Viele Quellen und viel Information, aber nirgends hast du alle Kundeninformationen gesammelt und auf einen Blick.
Kennst du das?
Ich gestehe – zu Beginn meiner Selbstständigkeit habe ich es genauso gemacht. Obwohl ich es als Marketingexpertin besser wissen sollte, aber mir waren die meisten Systeme zu umständlich und zeitaufwändig.
Spätestens wenn dein Kundenstamm eine gewisse Größe erreicht, wird es schwierig oder fast unmöglich, sich die persönlichen Wünsche und Anforderungen der KundInnen zu merken, um passgenaue Angebote zu erstellen. Hier kommt ein CRM-System ins Spiel. Das Ziel ist klar: eine zentrale Verwaltung aller Daten und Informationen deiner KundInnen.
Was muss ein CRM-Programm können?
1. Kundendaten verwalten
Klingt simpel, ist es auch. Du kannst auf einen Blick alle Daten deiner KundInnen abrufen – sowohl der Unternehmen als auch deiner AnsprechpartnerInnen. Wenn du MitarbeiterInnen beschäftigst, muss es möglich sein, verschiedene Berechtigungen zu vergeben, wer auf welche Stammdaten zugreifen und Änderungen vornehmen darf.
2. Aktivitäten & Aufgaben erfassen
In einem guten CRM kannst du alle Anrufe, E-Mails und Meetings eintragen und bei Bedarf abrufen und Details dazu nachlesen. Es ist professionell, wenn du dich beim nächsten Anruf auf das letzte Gespräch mit deinem Gegenüber beziehst und alle Details zur Hand hast. Du kannst deine KundInnen auch beeindrucken, wenn du dich an das letzte Telefonat erinnerst und nachfragst, wie es denn in Griechenland war ? Idealerweise erfasst du auch die To do’s, also die Aufgaben, die sich aus einem Gespräch ergeben – am besten gleich mit der Deadline.
3. Geschäftsvolumen
Du siehst auf einen Blick, welche Projekte in deiner „Pipeline“ hängen, d.h. in Verhandlung sind und auf Knopfdruck kannst du den potenziellen Auftragswert und dein Geschäftsvolumen abrufen. Auch eine Trennung zwischen Bestandskunden und Interessenten ist hilfreich. Welche Angebote hast du erstellt, wann hast du sie verschickt? Bei größeren Firmen ein Muss für das Sales-Team.
4. Berichte
Für die regelmäßige Analyse empfehle ich dir ein „Dashboard“, also eine Übersicht, die dir die wichtigsten Kennzahlen auf einen Blick darstellt. Die meisten CRM Tools bieten auch die Möglichkeit, unterschiedliche Reports zu erstellen.
Je nach Anbieter kann ein CRM-Programm natürlich auch noch viel mehr. Eine App oder mobile Nutzungsmöglichkeit, eine Verknüpfung mit deinem E-Mail Programm oder Kalender sowie andere Schnittstellen könnten für dich ein Thema sein. Manche Systeme haben ein integriertes Newsletter-Tool, mit anderen kannst du Formulare für deine Website erstellen und verknüpfen.
Welche Anbieter gibt es?
Das Angebot an CRM-Tools ist mittlerweile groß und unterscheidet sich vor allem in den Funktionen und Preisen. Ich empfehle dir, vorab die unterschiedlichen Software-Angebote genau durchzuschauen und unbedingt in Live-Demos oder in Testversionen auszuprobieren. Je intuitiver und leichter, desto eher wirst du das Tool verwenden.
Je nach Firmengröße, Branche und Bedürfnissen, gibt es für jedes Unternehmen das passende Produkt. Hier eine kleine Auswahl an Programmen, mit denen ich selbst schon gearbeitet habe:
Salesforce
Der weltweit führende Anbieter. Die Cloud-Lösung ist umfangreich und für größere Firmen mit verschiedenen Abteilungen (Marketing, Vertrieb, Kundenservice) ideal. Für EPU zu komplex, zu teuer und zu aufwändig, auch wenn es inzwischen eine All-in-One-Lösung für kleinere Unternehmen gibt.
Hubspot
Eignet sich für kleine und größere Unternehmen. In der kostenlosen Variante sind viele Marketing- und Vertriebs-Funktionen bereits enthalten (z.B. Formulare, Landingpages), man stößt aber schnell an Grenzen. Je nach Bedarf kannst du verschiedene Module dazunehmen. Gut finde ich, dass viele Menüs und Datenfelder individuell angepasst werden können. HubSpot Inc. hat den Sitz in den USA, seit 2021 werden die Daten aber auf EU-Servern gespeichert.
Microsoft Dynamics
Hier liegt der klare Vorteil darin, dass die Benutzeroberfläche bereits bekannt ist und es an die anderen Microsoft Programme wie Word, Excel, PowerPoint, Teams usw. angebunden ist. Der Einstieg klappt hier ohne großen Schulungs- und Lernaufwand. Aber Microsoft muss man halt auch mögen 
Samdock
Ein Mitbewerber mit Firmensitz in Deutschland, der sich selbst als „das einfachste CRM-System für kleine Unternehmen“ bezeichnet. Ich habe 3 Jahre damit gearbeitet und war sehr zufrieden. Leider ist das Unternehmen (Stand April 2024) insolvent. Es wird als Samdock.ONE weitergeführt, allerdings mit neuen Preismodellen (ab € 30,- / mtl). Ich teste gerade das "neue" Samdock, gleichzeitig werde ich aber die Augen nach kostengünstigeren Tools offen halten.
Mein Tipp:
Egal für welches CRM-Tool du dich entscheidest – denk daran, es in deine Datenschutzerklärung bzw. dein Verfahrensverzeichnis aufzunehmen, da du ja persönliche Daten damit verwaltest. Für mich ist in Bezug auf die DSGVO daher auch ein wichtiges Entscheidungskriterium, ob der Anbieter der CRM-Software in Österreich bzw. der EU ansässig ist.
Du brauchst Hilfe bei der Wahl eines CRM Tools für dein Unternehmen?
Wir schauen uns gemeinsam an, wie du bisher deine Kundendaten verwaltest, was du optimieren kannst und welche Anforderungen du an ein CRM Programm hast.